Die Kundenreise: Welche Touchpoints wann und wie entscheidend sind

Ein Touchpoint ist ein Punkt oder eine Stelle, an der ein Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt kommt. Dies kann online oder offline stattfinden, beispielsweise durch den Besuch einer Website, den Kauf eines Produkts im Laden oder den Kontakt mit dem Kundenservice. Touchpoints sind entscheidend für die Customer Journey, da sie die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen beeinflussen.

In der Welt der Customer Experience gibt es zwei Arten von Touchpoints: direkte und indirekte. Direkte Touchpoints sind Kontakte, die der Kunde direkt mit einem Unternehmen hat. Hierzu zählen zum Beispiel ein persönliches Verkaufsgespräch oder ein Besuch im Laden. Diese Kontakte sind besonders wichtig, da sie einen unmittelbaren Eindruck beim Kunden hinterlassen und somit einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. 

Indirekte Touchpoints hingegen sind Kontakte, die der Kunde nicht direkt mit einem Unternehmen hat, aber dennoch von diesem beeinflusst wird. Zu solchen Touchpoints gehören zum Beispiel Kundenbewertungen, Empfehlungen von Freunden oder auch Social-Media-Aktivitäten des Unternehmens. Auch diese Kontakte können einen großen Einfluss auf die Wahrnehmung des Unternehmens durch den Kunden haben und sollten daher nicht vernachlässigt werden.

Touchpoints in der Customer Journey

Die Customer Journey ist der Prozess, den ein Kunde durchläuft, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen. Die einzelnen Touchpoints spielen in diesem Prozess eine entscheidende Rolle, da sie den Kunden beeinflussen und er daraufhin seine Entscheidungen trifft. Touchpoints können in jeder Phase der Customer Journey auftreten, von der Awareness-Phase über die Consideration-Phase bis hin zur Conversion-Phase:

In der Awareness-Phase wird der Kunde auf das Unternehmen aufmerksam gemacht. Dies kann durch Werbung, Social-Media-Kampagnen oder Empfehlungen von Freunden geschehen. Indem das Unternehmen sicherstellt, dass potenzielle Kunden in dieser Phase positive Touchpoints erleben, können sie das Interesse und die Aufmerksamkeit der Kunden gewinnen.

In der Consideration-Phase beginnt der Kunde, das Unternehmen und seine Produkte genauer zu betrachten. In dieser Phase sind Touchpoints wie Produktbewertungen, Testberichte oder Produktbeschreibungen wichtig, um das Interesse des Kunden aufrechtzuerhalten und ihm Informationen über das Produkt zu geben.

Während der Phase der Conversion steht die Entscheidung des Kunden zum Kauf im Vordergrund. Verschiedene Touchpoints spielen hier eine Rolle, um das Vertrauen des Kunden zu gewinnen und den Kaufprozess erfolgreich abzuschließen. Der Kundenservice ist jetzt besonders bedeutsam, um eventuelle Zweifel und Bedenken des Kunden zu beseitigen. Zudem muss der Kaufprozess einfach und reibungslos verlaufen, um den Kunden nicht zu verunsichern. Nur so kann gewährleistet werden, dass der Kunde tatsächlich zum Kauf übergeht.

Sobald der Kunde das Produkt erworben hat, sollten Unternehmen weitere positive Touchpoints schaffen. Beispielsweise kann ein guter After-Sales-Service oder die Möglichkeit, eine Kundenbewertung abzugeben, dazu beitragen, dass der Kunde zufrieden ist und das Unternehmen weiterempfiehlt oder erneut bei ihm kauft.

Die Bedeutung für Unternehmen

Eines steht fest: Ein schlechter Touchpoint kann das Vertrauen des Kunden beeinträchtigen und das Image des Unternehmens negativ beeinflussen. Umgekehrt können positive Touchpoints das Vertrauen und die Loyalität des Kunden stärken und dazu beitragen, dass das Unternehmen in einem positiven Licht wahrgenommen wird.

Um ihre Touchpoints erfolgreich zu machen, müssen Unternehmen eine nahtlose und konsistente Customer Journey bieten. Dies bedeutet, dass alle Touchpoints miteinander verbunden und aufeinander abgestimmt sein müssen, um ein einheitliches und angenehmes Kundenerlebnis zu schaffen.

Unternehmen müssen auch sichergehen, dass sie die Erwartungen ihrer Kunden verstehen und erfüllen. Wenn ein Kunde beispielsweise erwartet, dass der Kundenservice innerhalb von 24 Stunden antwortet, ist natürlich darauf zu achten, dass dies auch der Fall ist. Denn wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden, kann dies zu negativen Touchpoints führen und das Vertrauen des Kunden beeinträchtigen.

Nicht zuletzt ist die Personalisierung von Touchpoints ein entscheidender Faktor für den Erfolg von Unternehmen. Kunden wünschen sich heute, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse und Vorlieben verstehen und ihnen personalisierte Angebote und Empfehlungen unterbreiten. Unternehmen, die auf personalisierte Touchpoints setzen, können das Engagement der Kunden somit erhöhen und langfristige Loyalität aufbauen.