Einwandbehandlung – so führt dein Kundengespräch zum Verkaufsabschluss

Welche Rolle dabei die Einwandbehandlung spielt und wie sich diese am besten einsetzen lässt, zeigen wir in dem folgenden Beitrag.

Was verbirgt sich hinter Einwänden?

Viele Verkäufer und Verkauferinnen betrachten Einwände potenzieller Kunden und Kundinnen mit gemischten Gefühlen. Dies liegt vor allem daran, dass sie eingebrachte Einwände als negativ ansehen und sich folglich vor Kaufablehnung fürchten. Das ist natürlich ein falsches Verständnis von Einwänden sowie davon, wie man diese während des Verkaufsgesprächs effektiv beseitigen kann. Denn die Einwandbehandlung kann in dieser Situation sehr gut helfen.

In der Wirklichkeit ist jeder Einwand positiv zu bewerten und stellt ein klares Kaufsignal dar. Potenzielle Kunden und Kundinnen bringen ihre Einwände ein, weil sie sich mit dem Angebot beschäftigen und generell interessiert sind. Vielleicht wollen sie über ein Produkt oder eine Dienstleistung noch mehr erfahren und ihre Unsicherheiten ausräumen. Sie wiegen gerne Pro und Contra ab und wollen überzeugt werden.

Auch wenn sich Interessenten und Interessentinnen gegenüber dem Angebot skeptisch zeigen, bedeuten ihre Einwände keinen persönlichen Angriff auf die Verkaufsperson. Im Gegenteil: Sie wollen sich vergewissern, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung den Preis wert ist. Als gute Beispiele für Einwände, die erstens rein subjektiv sind und zweitens überwiegend auf der Sachebene bleiben, dienen:

„Das ist zu teuer.“

„Die Lieferzeiten sind zu lang.“

„Diese Eigenschaft hätte ich gerne anders.“

„Das passt jetzt nicht.“

Einwände und Vorwände: Worin besteht der Unterschied?

Die Kundenfragen bilden einen wichtigen Bestandteil der Verkaufskommunikation, auf die sich Verkäufer und Verkäuferinnen vorbereiten sollten, damit sie erfolgreich sind. Kommt es auf Kundenseite zu übermäßig vielen Einwänden, die nacheinander geäußert werden, spricht man von Vorwänden. Sie werden eingebracht, wenn potenzielle Kunden und Kundinnen im Moment kein Interesse am Angebot haben und die Verkaufskommunikation schnell beenden wollen.

Daher stellt sich die Frage, woran sich Vorwände am besten erkennen lassen. Hierbei sind folgende Punkte zu beachten:

• Potenzielle Kunden und Kundinnen sind nicht dazu bereit, sich mit dem Angebot auseinanderzusetzen. Sie können oder wollen, aus welchem Grund auch immer, das so deutlich nicht sagen.
• Die von der Verkaufsperson vorgestellten Argumente werden überhört. Der Grund dafür ist, dass sich potenzielle Kunden und Kundinnen gar nicht überzeugen lassen wollen. Im Gegenteil: Ihr Wunsch ist es, aus dem Verkaufsgespräch zu entkommen.
• Ähnlich wie ein Einwand ist auch ein Vorwand niemals persönlich gemeint. Deswegen sollten sich Verkäufer und Verkäuferinnen keine Gedanken darüber machen, dass das Desinteresse am Verkaufsgespräch mit ihnen verbunden ist.

Was ist und wozu dient eine Einwandbehandlung?

Während es kaum möglich ist, Vorwände zu beseitigen, lassen sich Einwände potenzieller Kunden und Kundinnen entkräften. Dabei helfen oft emotionale und sachliche Argumente, die Voraussetzung für eine gelungene Einwandbehandlung darstellen. Spitzenverkäufer und Spitzenverkäuferinnen treten authentisch auf und nutzen gut überlegte Argumente, um auf aktuelle Probleme und Bedürfnisse ihrer Gesprächspartner einzugehen.

Damit bildet die Einwandbehandlung ein effektives Instrument zum erfolgreichen Abschluss eines Verkaufs.

6 Methoden der Einwandbehandlung

Potenzielle Kunden und Kundinnen können verschiedene Einwände einbringen. Deshalb ist es wichtig, dass die Verkaufsperson ein hohes Maß an Flexibilität zeigt und auf Einwände mit einer Einwandbehandlung gekonnt reagiert. Diesem Zweck dienen folgende Methoden, auf die nun kurz eingegangen wird:

Offene Gegenfrage

Diese Methode der Einwandbehandlung erlaubt es der Verkaufsperson, den Hintergrund eines während der Akquise eingebrachten Einwandes auszuleuchten. Dank dessen hält die Verkaufsperson das Gespräch flüssig und gewinnt Informationen, die bei der Argumentation weiterhelfen können.

Ein Beispiel:
Was meinen Sie mit „zu teuer“?

Hypothetische Frage als Einwandbehandlung

Diese Methode wird eingesetzt, um Einwände zu isolieren oder potenzielle Vorwände zu erkennen. Kann die Verkaufsperson Einwände im Moment nicht beseitigen, ist es ratsam, dass sie diese im weiteren Verlauf des Gesprächs anspricht.

Ein Beispiel:
Angenommen wir einigen uns auf den Preis. Welche weiteren Aspekte sind aus Ihrer Sicht bedeutsam?

Geschlossene Gegenfrage

Diese Methode der Einwandbehandlung gilt als klassisches Werkzeug zum Abschluss eines Verkaufs. Sie hilft der Verkaufsperson dabei, die Bestätigung oder Ablehnung des Angebots einzuholen. Auf jeden Fall schafft sie ein Gefühl der Verbindlichkeit.

Ein Beispiel:
Was fehlt Ihnen noch, damit unser Angebot Ihre Akzeptanz findet?

Kontextveränderung

Diese Methode geht weit über „Ja, aber…“ hinaus. Sie besteht darin, der Kundenaussage zuzustimmen und anschließend einen klaren Nutzen aufzuzeigen. Dadurch fühlt sich ein Kunde oder eine Kundin in der Wahl eines Produktes oder einer Dienstleistung bestätigt.

Ein Beispiel:
Ja, das ist eine lohnenswerte Investition. Dank dieser steigern Sie die angestrebte Arbeitsproduktivität um mindestens 20 Prozent!

Bumerang 

Bei dieser Methode der Einwandbehandlung spricht die Verkaufsperson einen Einwand sofort an, indem sie gleichzeitig eine Lösung für das bestehende Problem liefert. Hier wird ein eingebrachter Einwand als Verkaufsargument genutzt.

Ein Beispiel:
Ja, dieses Problem ist uns bekannt. Deswegen stehen wir Ihnen mit Rat und Tat zur Seite, bis sie mit dem Einsatz unseres Produktes vertraut sind.

Überhören

Während des Verkaufsgesprächs können emotionale Ausrutscher passieren, zu denen vor allem Seitenhiebe und patzige Antworten zählen. Am besten ist, wenn die Verkaufsperson ruhig bleibt oder eventuell mit einem freundlichen Lächeln antwortet.

Ein Beispiel:
Schweigen, Situation nicht eskalieren lassen oder wahlweise eine Augenbraue hochziehen.

Fazit zur Einwandbehandlung

Einwände sind normal und begleiten jedes Verkaufsgespräch. Spitzenverkäufer und Spitzenverkäuferinnen sind sich dessen bewusst und bereiten sich sorgfältig auf die kundenorientierte Einwandbehandlung vor. Das Ziel bleibt immer das gleiche: Ein erfolgreicher Verkaufsabschluss.