Ana Karen JimenezDie Kundenorientierung von Unternehmen stellt seine Kunden und deren Bedürfnisse in den Fokus der Geschäftstätigkeit. Während also zum einen die Kundenbedürfnisse erfüllt werden, geht es zum anderen darum, die Customer Journey und Experience kontinuierlich zu verbessern. Langfristig führen beide Strategien zu einer optimierten Kundenbeziehung und Kundenbindung.
Wie gut die Kundenorientierung eines Unternehmens wirklich ist, hängt sowohl von einzelnen Interaktionen und Customer Experiences als auch vom Schaffen langfristiger Beziehungen ab. Ein Unternehmen hat erst dann eine großartige Customer Value, wenn es seinen Beitrag zur Problemlösung des Kunden leistet. Gleichzeitig bedeutet Kundenorientierung nicht, sich beim Erfüllen der Kundenwünsche zu zerreißen. Stattdessen sollte man also dafür sorgen, dass die Kunden die Beziehung als positiv erleben – auch unabhängig vom bloßen Produkt oder Service.
Kundenorientierung: 10 To Dos für ein kundenorientiertes Marketing
Die folgenden zehn Tipps können dabei helfen, Unternehmen und Ihre Mitarbeiter kundenorientiert zu gestalten:
1. Kunden analysieren und Informationen nutzen
Das Marketing eines Unternehmens kann nur dann auf die Bedürfnisse seiner Kunden ausgerichtet werden, wenn es diese auch kennt. Eine sorgfältige Kundenanalyse ist daher das A und O jedes Off- und Online-Marketings. Von den Ergebnissen der Kundenanalyse sollten übrigens auch Schnittstellen wie die Besucherrezeption oder Telefonzentrale erfahren. Schließlich sind meist sie es, den den ersten Kontakt zur Kundschaft haben.
2. Unternehmenswerte überprüfen
Eine wertschätzende Haltung innerhalb des Unternehmens wird nach außen sichtbar und überträgt sich häufig auch auf die Beziehung zu den Kunden. Es gilt also zu überprüfen, wie wertschätzend die Haltung im Umgang miteinander tatsächlich ist, und gegebenenfalls Maßnahmen für die Verbesserung der Unternehmenskultur und des Arbeitsklimas zu ergreifen. Ideal ist es, on- und offline Aufmerksamkeit für die entsprechenden Marketingmaßnahmen zu generieren.
3. Vorbild sein und Haltung intern leben für eine gute Kundenorientierung
Die entwickelte Unternehmenskultur und -haltung sollte intern, zwischen Kollegen, Vorgesetzten, Unternehmensführung und Geschäftspartnern, gelebt werden. Der Grund: Mitarbeiter, die sich in ihrer Person und beruflichen Funktion wertgeschätzt und unterstützt fühlen, transportieren diese serviceorientierte Haltung auch an die Kunden. Nicht ohne Grund sagt man, dass zufriedene Mitarbeiter die besten Markenbotschafter sind, die sich ein Unternehmen wünschen kann.
4. Mitarbeiter schulen
Um sowohl die internen Werte als auch die Regeln zur Kundenansprache zu etablieren, bedarf es eines kontinuierlichen Austauschs mit den Mitarbeitern. Durch Schulungen und betriebliche Weiterbildungen erlernen die Teams den Business-Knigge, interkulturelle Kompetenzen und Fachwissen zum Thema Client Centricity.
5. Struktur und Organisation und Prozessen prüfen
Auch die Rahmenbedingungen, also die Organisation von kundenorientierten Prozessen und der Organisation sind zu überprüfen. Stehen zum Beispiel die notwendigen technischen Mittel für eine gute Kundenorientierung zur Verfügung? Darüber hinaus müssen die erhobenen Kundendaten zum einen datenschutzkonform und zum anderen so dokumentiert werden, dass man sie jederzeit abrufen kann. Auch die Zugriffsbeschränkungen sind kundenorientiert und unter Einhaltung aller aktuellen Datenschutzrichtlinien zu gestalten.
6. Freiräume durch Kundenorientierung schaffen
Unternehmensstandards und -regeln hinsichtlich der Kundenorientierung sind wichtig und sinnvoll. Bei aller Regulierung sollten die Mitarbeiter aber nach wie vor ausreichend Gestaltungsspielraum haben, um situativ kundenorientiert zu handeln und die Freude an ihrer Arbeit nicht zu verlieren. Auch so steigert man die Kundenzufriedenheit.
7. In Kontakt bleiben
Selbst wenn ein Abschluss unwahrscheinlich ist, ist es sinnvoll, mit potenziellen Kunden in Kontakt zu bleiben. Wer kein Kunde ist, kann schließlich noch einer werden. Und auch diese Kundenpflege gehört zu einer guten Kundenorientierung.
8. Bedürfnisse ernst nehmen
Unternehmen tun gut daran, die Bedürfnisse ihrer Kunden ernst zu nehmen. So ist es sinnvoll, die Kundenzufriedenheit, aber auch sich verändernde Bedarfe immer wieder nachzufragen. Denn nur wenn man stets über die Kundenbedürfnisse informiert ist, kann man entsprechend reagieren.
9. Austausch fördern
Für eine gute Kundenorientierung in Unternehmen spielt der abteilungsübergreifende Austausch eine wichtige Rolle. Dieser schafft eine Basis, um gemeinsam über relevante Fragen – beispielsweise zu den aktuellen Anliegen der Zielgruppe – zu sprechen.
10. Menschlichkeit nicht vernachlässigen
Auch im Business darf der “Faktor Mensch” nicht zu kurz kommen. Individualität und Humor sollten in der täglichen Arbeit nicht verloren gehen. Nur Mitarbeiter, die menschlich auftreten und authentisch kommunizieren, erreichen eine tiefe, wirklich wertvolle und Mehrwert schaffende Beziehung zum Kunden.
Fazit
Eine erfolgversprechende Kundenbetreuung bedarf einer durchdachten Strategie für die Bearbeitung von Kundenbeziehungen und für eine gute Kundenorientierung. Dafür reicht es nicht aus, nur relevante Daten der Zielgruppe zu erheben. Stattdessen braucht es ein Customer Relationship Management, das regelmäßig die Zufriedenheit der Bestandskunden überprüft und außerdem Leitlinien zum Umgang mit den Kunden implementiert. Kundenfokussierung und Kundenorientierung sollte täglich gelebt werden und die Mitarbeiter müssen sich bewusst sein, dass sich die Kunden in jedem Augenblick des Kontakts für oder gegen das Unternehmen entscheiden.
Samuel Altersberger
